Padronização do processo de atendimento nas ginásticas em grupo

Résumé

O Procedimento Operacional Padrão (POP), desenvolvido por Colenghi (1997), tem como objetivo descrever detalhadamente as operações necessárias para a realização de uma tarefa. Uma empresa que utiliza tal ferramenta costuma ter um manual de procedimentos, organizado a partir de um fluxograma. Com isso, consegue-se facilitar toda a operação, principalmente quando esta envolve mais colaboradores, além de elevar a qualidade do serviço prestado ao cliente. Deve-se ressaltar que, atualmente, com clientes cada vez mais exigentes e cientes dos seus direitos, deve-se priorizar a qualidade no atendimento, especialmente quando se trata de empresa prestadora de serviço, em um mercado competitivo como o de academias. Frente a isso, este estudo teve como objetivo desenvolver uma padronização do atendimento ao cliente Sesc/SC, aluno de Ginásticas em Grupo, para melhorar a qualidade do serviço a fim de aumentar a fidelização destes alunos. Para isso, criou-se um fluxograma com tarefas a serem desenvolvidas desde o momento em que o aluno procura a academia até quando ele passa a frequentar as aulas, incluindo o que fazer diante de possíveis abstenções. Pôde-se perceber que, após colocar tal padronização em prática, o número de desistência dos alunos de Ginásticas em Grupo diminuiu 70%.

Palavras-chave: Sesc. Ginásticas em Grupo. Padronização.